Médiation FEVAD cuisine : recours gratuit avant tribunal

Cadre légal · pourquoi la médiation est obligatoire

Depuis la loi du 18 novembre 2016 (transposition de la directive européenne 2013/11/UE), tout professionnel vendant à des consommateurs doit adhérer à un médiateur de la consommation et informer le client de cette adhésion dans ses CGV, sur son site, et sur les contrats signés.

Ce dispositif est codifié aux articles L611-1 à L616-3 du Code de la consommation. Il poursuit deux objectifs : désengorger les tribunaux (un litige cuisine moyen prend 18 mois aux prud'hommes ou au tribunal judiciaire) et protéger le consommateur qui n'a souvent ni le temps ni les ressources pour porter une affaire en justice pour un litige < 5 000 €.

Le médiateur est indépendant, désigné pour 3 ans, et sa rémunération n'est pas liée au résultat. Pour le consommateur, la médiation est 100 % gratuite. Le professionnel paie une cotisation annuelle au médiateur, quelle que soit l'issue.

Médiateur SCARS · saisine via FEVAD

Atelier SCARS / LMP Développement met à votre disposition un médiateur de la consommation conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation. Les coordonnées précises du médiateur désigné figurent dans nos CGV et sur votre devis signé.

Saisir le médiateur · point d'entrée FEVAD

Pour les achats en ligne (cuisines SCARS commandées via configurateur), la saisine passe par le portail FEVAD : mediateurfevad.fr · section « Saisir le médiateur ». Le portail oriente votre dossier vers le médiateur compétent pour SCARS, qui prendra contact avec vous sous 21 jours pour confirmer la recevabilité.

Le médiateur peut intervenir sur tout litige entre Atelier SCARS et un client particulier consommateur : devis non conforme, retard de pose, malfaçon, refus d'application de garantie, désaccord sur facture, attestation TVA refusée, acompte non restitué, etc.

La médiation n'est pas accessible aux clients professionnels (B2B) — promoteurs, architectes, sociétés. Pour ces litiges, la voie est la conciliation au tribunal de commerce d'Orléans.

Avant la médiation · réclamation préalable obligatoire

Le médiateur n'est saisissable qu'après une réclamation écrite préalable auprès du professionnel (article L612-2 du Code de la consommation). Cette étape n'est pas optionnelle : si vous saisissez le médiateur sans avoir d'abord écrit à SCARS, votre demande sera déclarée irrecevable.

La procédure SCARS recommandée :

Écrire à contact.scars.fr@gmail.com ou par courrier recommandé AR (176 route d'Orléans, 45140 Ingré) en exposant clairement le motif de réclamation.
Joindre les pièces utiles : devis signé, photos de la malfaçon, échanges email, contrats, attestations TVA.
Laisser à SCARS 21 jours calendaires pour répondre (délai légal de bonne foi).
Si pas de réponse satisfaisante au-delà de 60 jours après la réclamation, saisir le médiateur via FEVAD.

SCARS répond systématiquement sous 48 h à toute réclamation écrite. La grande majorité des désaccords est résolue à ce stade par l'échange direct avec Benjamin et Grégory, sans saisine du médiateur.

Processus de médiation · 4 étapes, 90 jours maximum

Si la réclamation préalable n'a pas abouti, le médiateur via FEVAD suit ce processus standardisé :

Étape	Action	Délai
1 · Saisine	Vous remplissez le formulaire en ligne médiateur FEVAD + pièces jointes	Sous 24 h après envoi
2 · Recevabilité	Le médiateur vérifie : réclamation préalable + délai < 1 an + litige non porté en justice	21 jours max
3 · Instruction	Le médiateur entend les deux parties par écrit, demande pièces complémentaires	45 à 60 jours
4 · Proposition	Le médiateur propose une solution motivée (remboursement, remplacement, geste commercial). Non contraignante.	Avant 90 jours total

La proposition du médiateur n'est pas un jugement. Les deux parties sont libres de l'accepter ou de la refuser. Si vous refusez, vous gardez le droit de saisir le tribunal judiciaire dans le délai de prescription (5 ans pour les contrats de consommation).

Coût et issues possibles de la médiation

Coût pour le client : 0 €. La médiation est entièrement gratuite pour les consommateurs (art. L612-1 Code conso). Le professionnel paie une cotisation annuelle au médiateur + parfois un forfait par dossier, quelle que soit l'issue.

Issues possibles d'une médiation cuisine, par ordre de fréquence observé dans la profession :

Accord amiable · les deux parties acceptent la proposition motivée du médiateur (remboursement partiel, remplacement de pièce, geste commercial, reprise de pose).
Refus d'une partie · le médiateur clôt le dossier. Le consommateur garde le droit de saisir le tribunal.
Irrecevabilité · le plus souvent par défaut de réclamation préalable écrite ou délai forclos (> 1 an).

L'organisme de médiation publie chaque année un rapport public (consultable sur son site) avec les statistiques d'issues effectives.

Si la médiation échoue · tribunal judiciaire

Si vous refusez la proposition du médiateur, ou si SCARS la refuse, vous gardez le droit de saisir le tribunal compétent :

Litige < 5 000 € · tribunal de proximité (sans avocat obligatoire)
Litige 5 000 à 10 000 € · tribunal judiciaire en référé (avocat conseillé)
Litige > 10 000 € · tribunal judiciaire au fond (avocat obligatoire)

Le tribunal compétent géographiquement est celui du domicile du consommateur (article R631-3 Code conso), ce qui simplifie les démarches pour les clients SCARS Loiret. Le tribunal judiciaire d'Orléans (44 rue de la Bretonnerie) traite tous les litiges cuisine pour les communes Orléans / Olivet / Saran / Ingré / Saint-Jean-de-Braye / Fleury-les-Aubrais.

Exemple chiffré · une médiation cuisine en pratique

Exemple chiffré · cas représentatif Cédric, Ingré

Cédric reçoit sa cuisine SCARS posée fin 2024 avec 6 semaines de retard sur le délai contractuel. Il envoie une réclamation préalable par email à contact.scars.fr@gmail.com détaillant le préjudice (repas à l'extérieur, location courte durée). Benjamin et Grégory répondent sous 48 h, proposent une remise commerciale de 1 200 € + extension de garantie pose. Cédric accepte sans saisir le médiateur. Résolution amiable en 9 jours, zéro frais juridique. Si le désaccord avait persisté, la saisine FEVAD aurait pris ~90 jours, toujours gratuite pour Cédric.

Questions fréquentes

Combien coûte la médiation FEVAD pour un client SCARS ?

0 €. La médiation est 100 % gratuite pour les consommateurs. SCARS paie une cotisation annuelle au médiateur FEVAD + un forfait par dossier (≈ 400 €) quelle que soit l'issue.

Faut-il avoir écrit à SCARS avant de saisir le médiateur ?

Oui, obligatoirement. La réclamation préalable écrite est imposée par l'article L612-2 du Code de la consommation. Sans elle, la saisine est déclarée irrecevable.

Combien de temps prend une médiation cuisine ?

90 jours maximum entre la saisine et la proposition du médiateur. 21 jours pour la recevabilité + 45 à 60 jours pour l'instruction + proposition motivée.

La proposition du médiateur est-elle obligatoire à accepter ?

Non. Les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser. En cas de refus, vous gardez le droit de saisir le tribunal judiciaire dans les 5 ans suivant le litige.

Le médiateur peut-il imposer un remboursement à SCARS ?

Non. Le médiateur propose une solution motivée mais non contraignante. SCARS peut refuser, ce qui ouvre alors la voie du tribunal pour le client.

Les clients B2B (architectes, promoteurs) peuvent-ils saisir le médiateur ?

Non. La médiation FEVAD est réservée aux consommateurs particuliers. Pour les litiges B2B, la voie est la conciliation au tribunal de commerce d'Orléans.

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